Yeni Normalde Proaktif İşletmelerin Yol Haritası
Pandemi sürecinden en çok etkilenen sektörlerden biri hizmet sektörü. Bu süreçte, yaratıcı çözümlerle diğerlerinden farklılaşan ve teknolojinin imkânlarından yararlanan işletmeler, yaratıcı araçlarla müşterilerinin gözünde farklılaşabilirler. Bugünün işletmelerinin, yeni normale ilişkin eylem planlarının temel bileşenleri; en kritik sermayeleri olan beşeri sermayeyi korumaları, müşterileri ile güçlü sosyal bağlar kurarak, işletmenin kim olduğunu yeniden tamamlamaları ve deneyimlerden daha çok anlamlar yaratmaları ve diğer paydaşlarıyla ortak başarıya ve dayanışmaya odaklanmalarıdır. Temassız hizmet yeni normalde, lüks ve özellikli hizmetin temel bileşenidir. Hizmet sektörü ise salgının en kırılgan ve en çok etkilenen sektörlerindendir. Proaktif davranan işletmeler, salgını bir fırsata çevirebilirler. Pazarlama karması stratejileri bağlamında değerlendirme yapıldığında, etkin ve etkili, salgını iyi özümsemiş uyarlanmış stratejiler kazananları belirleyecektir. Uyarlanmış Hizmetler Öne Çıkacak Sosyal mesafe ekonomisi, kapasitenin doğru planlanmasını ve arz ile talep arasındaki dengenin korunmasını daha fazla zaruri hâle getirir. Ürünlerin esnek ve katma değer yaratacak biçimde fiyatlandırılması, ürün demeti fiyatlandırma uygulanması, indirim odaklı fiyat stratejisi söyleminden vazgeçmek müşterinin gözünde doğru konumlandırma için kritik görülür. Alternatif gelir mekanizmaları oluşturulması, ölçeklenebilir gelir sağlayacak ürünlere odaklanılması ve katma değeri yüksek hizmetlerin müşteriye sunulması büyük önem taşır. Salgının yarattığı koşullar; ölçek ekonomilerini gündemden uzaklaştırmış, kapsam ekonomileri masaya oturtmuştur. Artık, sürümden kazanmak mümkün değildir, uyarlanmış ve katma değeri yüksek hizmetler bugünün kurdeleyi kucaklayanları olacaktır. Yaratıcı Çözümlerle Farklılaşan İşletmeler Kazanacak Müşteriyle yakınlık yaratacak müşteri etkileşimlerinin oluşturulması, ayırt edici bir farklılaştırma stratejisini oluşturacaktır. Müşteriye güvenli konfor alanından çıkıp, hizmet satın alması için sebepler yaratacak, ânlar bütünü oluşturmak önemlidir. Hizmetin müşteriye anlatacak bir hikâyesinin olması ve hatırlanacak ânlar yaratmak, her zamankinden daha çok olmazsa olmaz bir hâle dönüştü. Böylece, plasebo etkisi yaratmadan önlemleri ve kuralları uygulamak da mümkün olacaktır. Hizmet verilen müşteri, Covid-19 sebebiyle alınan önlemler ve koyulan yeni kurallar yüzünden, kendisini bir akvaryumun içinde ya da açık ofiste hissederse, hizmet döngüsü büyük yara alacaktır. Yaratıcı çözümlerle diğerlerinden farklılaşan işletmeler arasına girmek, kazanan olmanın ilk koşuludur. Teknolojinin imkânlarından da yararlanan işletmeler, yaratıcı araçlarla müşterilerinin gözünde farklılaşıp, müşterilerinin koruyucu kanatları arasına girebilirler. İkna olmuş ve savunan, sadık müşteri ciddi bir reklam bütçesinden daha etkilidir. Sosyal medya hashtag’leri oluşturmak, müşterilerin size ilişkin hizmet deneyimlerini paylaşmalarını istemek, Zoom geri planları oluşturup müşterilerin kullanımına sunmak, hijyen ve sosyal mesafeye ilişkin maske, dezenfektan, tek kullanımlık malzeme gibi tüm gerekli unsurları işletmeye uyarlayarak farklılaştırmak basit, düşük maliyetli, ama oldukça etkili yöntemlerdir.
Beklentiyi Doğru Yönetmek Memnuniyet; algı ile beklenti arasındaki farkın büyüklüğüdür. Bu sonuç; düşük beklenti ya da yüksek algı ile sağlanabilir. Beklentiyi doğru yönetmek, yüksek algı yaratmak kadar kritik bir öneme sahiptir. Müşterilerinin beklentilerini doğru yönetebilen işletmeler, maça bir sıfır önde başlarlar. Dünün keşkeleri, yarının kuşkuları ile işletmelerin ayakta kalması mümkün değildir. Bugüne odaklanarak, önce liderlerin ve yöneticilerin kendilerine ve çalışanlarına inanmaları, devamında da müşterilerini birlikte yürümeye ve mücadele etmeye ikna etmeleri gereklidir. Müşterilerin, hizmet satın aldıklarında hem ilgili işletmeyi ve ulusal ekonomiyi desteklediklerine hem de kendi satın alma güçlerini arttırdıklarına inanmaları ve bu döngünün kırılmadan sürmesi için çaba göstermeleri zaruridir.
Kaynak: Prof. Dr. Feride Bahar Işın
https://www.kobiaktuel.com.tr/yeni-normalde-proaktif-isletmelerin-yol-haritasi-makale,2799.html
